广告 胡安·卡洛斯·罗德里格斯 观点 战略 2016 年 8 月 24 日 如何管理客户体验 标签 营销 顾客 经验 稍后阅读 最爱 1 JC 胡安·卡洛斯·罗德里格斯 战略营销专家和客户知识教授、讲师和内容体验营销和参与战略发展顾问 关注作者 体验营销是成功的关键,消费者与品牌的体验贯穿于整个关系过程的不同维度、理性和功能层面以及情感层面。这些体验记录在消费者的脑海中,并在那里评估品牌的真实性。如果体验是积极的,客户很可能会决定再次购买或向他们的朋友和家人推荐产品或服务。 公司必须在其流程中纳入动态的客户体验管理系统,这必须是公司战略目标和每个负责客户关系流程的人员的重要组成部分。 拥有一个允许管理客户体验、生成有助于动态制定改进计划的指标的系统非常重要。 

下面我们列出了开发客户体验管理系统时要考虑的最重要方面。 了解买家的旅程 通过使用神秘顾客技术评估销售和服务流程 衡量客户体验 制定流 阿联酋手机号码 程管理指标 为了衡量买家的体验,必须做的第一件事是了解他们在整个决策过程和与品牌的关系中所经历的旅程。这些体验可以用功能性、情感性和体验性的术语来衡量。有必要深入了解客户旅程的每个阶段。 一切都始于品牌知名度和与之的关联,这是通过个人经验、第三方经验以及品牌随时间发布的广告信息而产生的。从这种心态出发,必须深入了解购买者在对产品或服务进行探索、决策和体验的整个过程中所经历的不同体验。

 衡量体验的另一种

方法是使用神秘顾客技术,其中购买情况由未知客户模拟,该客户通过预先设计的脚本执行购买或服务过程,并对每件商品进行评估。根据预先制定的协议也是如此。 在这些过程中,神秘顾客从各个角度评估体验,包括语言、信息、销售管理、争论、个人介绍、服务场所或销售点的布局、之间的同质性不同的分支机构或供应商以及许多其他方面。 这些神秘购物流程对于评估卖家以及整个客户服务和销售链中每个人为客户提供的体验非常有用,成为制定改进策略和优化流程和培训计划的基础. 神秘顾客技术也可用于衡量销售和服务流程的特定方面,并能够向负责的员工或官员提供反馈。 

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衡量客户对生活体验的看法非常重要,在这种情况下,建议抽取有代表性的客户样本并了解满意度。这些测量应该是定性和定量的。通过使用开放性问题进行小型访谈,使客户能够深入和自发地表达自己对经验及其对它的看法的定性。 这些采访必须尽可能接近体验的那一刻进行,例如,可以在销售室的出口处或在有客户数据的情况下,在第二天进行一次小型电话采访,让他们在整个体验过程中都有新鲜的记忆和体验。建议对品牌与客户关系的每一个过程或微观过程进行小规模的代表性调查。

 衡量体验的关键

指标是:对生活体验的满意度指数和衡量品牌推荐水平的净推荐值(NPS),识别推荐客户和背叛客户的百分比,并找出根本原因调查中记录的负面因素。长期进行此类访谈很重要,其结果必须成为管理指标以及供应商和服务提供商绩效评估的一部分。广告 通过写作 新闻稿 电子商务 2016 年 8 月 24 日 网购中国商品成为年轻人的增长趋势 随时随地购买 (64%) 以及查找种类繁多的产品的速度和便利性 (60%) 是选择在线购物的其他主要原因 标签 网上购物 产品 中国人 稍后阅读 最爱 0 广告 头等舱 CEF – 数字营销课程 数字营销 | 搜索引擎优化 | 扫描电镜 | 网页设计 | 网络分析 | 程序化 “返校”是暑假过后的大笔开销时间,如果没有提前做好计划,可能会给家庭带来压力。

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