出于这个原因,一些分析师认为,奢侈品牌应该改变一切,包括他们的商店,将他们变成体验的提供者。 除此之外,奢侈品公司必须完全改变(或必须改变)他们在市场上的伎俩。在玩了数十年和数百年的有限、排外、不可访问之后,现在他们必须比以往任何时候都更加引人注目,他们必须进入庞大的互联网世界,尤其是社交网络。粗鲁,32% 的消费者需要通过太多的代理,29% 的员工没有受过良好的培训, 25% 当他们被简单地搁置时。 一次失去,永远失去 糟糕的客户服务不仅会在那个时候产生影响,而且不会让消费者在那一刻感到害怕。事实是,它还抵押了品牌与其潜在客户的未来关系。58% 的消费者表示,他们永远不会尝试给他们带来糟糕消费体验的品牌。

消费者也缺乏耐心,给品牌的机会很少。51% 的人说他们只尝试联系支持一次。事实上,最常见的情况是,消费者只是单纯地讨厌该品牌,并没有通过 我们的电话号码 投诉来改善服务(对于每个提出投诉的人,有 26 人保持沉默),尽管这些数字并不意味着糟糕的体验不会受到惩罚。尽管他们不会向品牌投诉,但他们会对环境提出投诉。95% 的消费者与其他消费者分享他们的糟糕经历,一半的消费者会对 10 人或更多人说品牌的坏话。 尽管他们在谴责方面非常迅速,但在宽恕方面却没有那么快。研究数据显示,39% 的消费者会避开至少两年为他们提供糟糕服务的品牌。 他们可能认为他们做得对,但事实并非如此。

只有 8% 的消费者认为品牌实

际上提供了良好的客户服务 尽管这项研究中最令人担忧的事实可能不是这些糟糕的结果(也),而是一个人和另一个人如何看待现实的分离。消费者认为品牌的表现非常糟糕。这些品牌确信他们是模范学生。 因此,80% 的品牌确信他们的客户服务是好的,尽管消费者并不认可这种看法。面对这些高度积极的数据,消费者的看法要暗淡得多。只有 8% 的消费者认为品牌确实提供了良好的客户服务。 考虑到消费者对品牌的期望越来越高(现在 60% 的消费者对优质客户服务的期望比一年前高得多),数据尤其令人担忧。因此,来自竞争的怀疑是,这些公司能够会面并就他们将为重要的机构广告活动(针对新闻、广播和电视)提供的报价达成一致。本次比赛的金额为 8800 万欧元,为期两年,可续签。

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竞争监管机构早就警告过公共条件对机构参与竞争带来的问题,例如限制公司每年至少开具 600,000 欧元的发票(其中大部分被排除在外)或中标者的数量。限制在五个,这使得创建广告卡特尔和任何类型的协议变得更加容易。标准,显然,一家寻求与共同利益相关的目标的非营利公司将是最能在“善良排名”中看到的公司消费者… 然而,事情并非完全如此,消费者认为好的东西可能是另一回事。 一家名为 Enso 的营销机构刚刚展示了它对 3,000 名消费者进行的一项研究的结果,这些消费者被要求根据品牌对世界的价值来定位品牌。也就是说,消费者必须评估他们对共同点的影响,而不是他们所做的事情或与他们的直接关系。

“我们感兴趣的是人们如

何看待品牌的影响,以及他们的影响与人们的看法之间是否存在差异,品牌是否有机会关闭它,”该研究负责人布赖恩哈德威克说。 结果有些出人意料,因为排名靠前的公司不一定是“慈善姐妹”,客观上也不是拯救世界的公司。是否有可能支付不太高的薪水并施加非常令人反感的工作条件,同时成为一家为共同利益做事的公司?逻辑说不,但研究结果让人质疑。 因此,该名单由美国慈善公司Goodwill领衔,但紧随其后的是私营公司和“通常的”跨国公司。第二个被认为对世界做得最好的品牌是亚马逊,谷歌、家乐氏、贝宝、迪士尼、童子军、卡夫、强生和多芬进入前 10 名。而且,如果你问千禧一代,那就更好奇了Z世代他们的结果发生了变化。对他们来说,为所有人的利益做最多的公司是亚马逊,其次是谷歌、迪士尼、Goodwill、家乐氏、Dove、PayPal、可口可乐、Target和Facebook。

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