和与客户打交道时,通过新的技术工具,例如大数据解决方案。消费者自己也在向数字化转型,品牌别无选择,只能跟随他们进行转型。或者在了解和与客户打交道时,通过新的技术工具,例如大数据解决方案。消费者自己也在向数字化转型,品牌别无选择,只能跟随他们进行转型。 在这种特定情况下,如果您不仅考虑到公司的利益,还考虑到客户的期望,这种变化似乎是不可避免的。消费者自己期望联络中心的工作是最佳的,并在评估公司时非常重视他们的行动。事实上,77% 的消费者认为,如果一家公司想为他们做点好事,就必须确保不会浪费他们的时间,并且会通过任何渠道提供良好的服务。

客户服务,先到先得 设法看到这一新现实并能够应用所有这些新变化的品牌取得了什么成就?调整战略和应用数字化转型过程对公司与消费者的关系有直接影响。在品牌经营所在的市场以及他们目前(以及未来更多)必须竞争客户服务的市场中,消 哈萨克斯坦电话号码 费者不仅要求更高,而且他们也越来越不能容忍失败和在与品牌建立更多联系的同时犯错误。 今天的消费者使用手机、平板电脑和电脑,闲暇时间看电视和访问他连接的设备上的内容,不仅在实体店和电子商务中购物,而且还期望他在网上所做的事情会影响在一个场景中发生的事情。其他。最近很明显,今天的消费者是多屏的,随着越来越多的设备进入他们的生活,他们将越来越多,但最重要的是,他们越来越多渠道。

事实上最近的一项

研究指出,如果公司不能快速回应他们的疑问和问题,55% 的消费者会在网上购物。也就是说,如果不回应他们的查询,二分之一的消费者会无情地放弃购物车,而为了进行这些查询,购物者越来越多地使用越来越多的工具和越来越多的沟通渠道。对于 73% 的消费者来说,电话仍然是首选的客户服务途径,但正如 Forrester 的一项研究指出的那样,58% 的消费者已经感到舒适并重视聊天或自助服务。 品牌必须能够以同样的敏捷性和同样的质量回应消费者,无论他们希望如何与公司进行对话。在过去的5年里,品牌不得不开始在客户服务中占据主导地位的渠道越来越多,电话和邮件中也增加了新的场景,比如论坛、社交网络、聊天、应用程序……根据由 AEERC 和 Datapoint Europe 编制的 Databarometer 数据,该数据分析了公司在联络中心方面所做的事情,公司已经在品牌和消费者之间建立了至少六个联系渠道。

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考虑到创新正在使新格式和新工具成为可能,例如,随着聊天框越来越流行,公司不仅要能够满足消费者的期望,而且还要满足以下方面的需求。所有这些新的、复杂的和多变的场景的管理和技术控制。因此,数字化转型越来越不是一种选择,而是一种义务,联络中心的数字化是公司必须将其置于营销战略中心的一个问题。 数字化影响非常广泛 最终,数字化对公司的活动产生了非常广泛的影响,并已成为关键要素,不仅在公司的数字营销战略中,而且实际上在其路线图和活动中。 在这种新情况下,联络中心不再只是客户服务的一个元素,而是变得更加重要。它们是公司营销战略的基本组成部分,它必须能够为品牌在与消费者的关系中可能面临的所有问题和所有可能的因素提供答案和解决方案。

换句话说联络中心不再只

是品牌必须处理消费者问题的地方,它已经成为公司战略中更广泛、更包容的东西。随着市场变得越来越复杂,消费者已经在其新的全渠道身份中根深蒂固,对服务质量的要求变得更加严格,品牌已经看到事情变得多么复杂,他们已经开始准备好随时随地解决任何问题. 它必须始终以相同的质量水平这样做。 要实现这一点,别无选择,只能运用数字化转型的魔杖,让技术成为满足消费者期望和需求的盟友。正如专家指出的那样,这些变化将在公司内部产生病毒效应,并将改变公司在更多层面上的工作,改进数字营销策略并提高公司效率,更好地应对挑战并加强其在消费者中的地位。

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