广告 费尔南多· 巴伦切亚 观点 企业和公司 2016 年 8 月 24 日 客户体验=卓越 “经验是我们给错误起的名字”奥斯卡王尔德。 标签 营销 品牌推广 战略 经验 稍后阅读 最爱 0 脸书 费尔南多·巴雷内切亚 品牌的捍卫者是人类学、商业咨询、金融、心理学和转化为价值创造的艺术的炼金术混合物。大故事爱好者 关注作者 似乎从这么多关于经验的讨论中,无论好坏,我们开始真正意识到它们在品牌创建过程中的重要性。一旦这一点被内化,就该分析一些在我看来应该归咎于经验损失的因素了。 

“客户至上”,口口相传。大多数组织将自己定义为以消费者为中心,因此致力于消费者。现实情况是,在许多情况下,高级管理层更关注获得经济成果 比利时电话号码 而不是满足客户,将这项任务交给组织的不同部门,鼓励他们“把客户放在第一位”,而他们专注于做出只有在财务方面才合理的决定,最终会恢复到更糟糕的体验。现实一次又一次地证明, 孤岛思维,不一致 不幸的是,在许多组织中,客户体验是分散的,这意味着不一致或缺乏控制。现实情况是,成功在于一个全面的愿景,每个职能部门都发挥作用,所有部门都优化资源、努力,当然还有实施单一战略。

 假设所有客户都是相

同的 一方面,大多数组织并不详细了解他们的客户,另一方面,他们通常为每个人设计一个标准流程。现实情况是,大多数公司拥有大量有关其客户的信息,但他们不知道如何识别哪些是有价值的,这在许多情况下会导致涉及做出错误决策的细分。很清楚谁是您最赚钱的客户,但从根本上说,您需要了解这些客户的价值——建立体验的三四个重要属性——因为这是驱动忠诚度的因素。如果没有这个问题的答案,你可能有数据, 假设所有接触点都相同 客户体验由大量互动组成——从产品销售到索赔解决——这些互动会为品牌创造或破坏价值。

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这意味着所有这些接触点,无论多么小,都必须透明地进行分析和处理,以便体验中没有裂缝,这并不意味着它是相同的,因为并非所有接触点都同样重要,因为它们对客户代表了更大的价值,或者因为它们提供了区分或强调品牌主张的机会,所以这些都是应该集中精力的地方。 认为“培训”是解决方案 许多组织依靠培训来提供更好的体验,同时实现差异化。通常这会失败,因为最重要的事情被遗忘了:赋予品牌生命并让工人参与,它是“给”他们的,而不是“与”他们一起。不幸的是,现实表明,许多公司在培训员工方面投入了大量资源,但在改进人力资源流程方面却很少。

除了保持一致之外

人们被招募、激励、衡量和奖励的方式通常被证明在产生经验方面更有效。 让技术负责 现实情况是,在许多情况下,技术,基本上是 CRM,最终会给客户带来灾难性的体验。发生这种情况是因为在许多情况下,它们甚至在详细了解您想要提供的客户体验之前就已实施,因此它们最终不会产生任何价值。让技术决定客户体验是一个坏主意,通常客户最终会感到“压力”多于“诱惑”,因为他们被认为是为了销售而不是为客户创造价值。 以上只是一些错误的近似值,以避免推荐完美的炼金术以获得出色的客户体验,我不知道,特别是如果我们考虑到我几天前阅读的内容,超过 80%更换品牌的消费者并没有对他们“放弃”的品牌表现出任何不满。

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